Paradox of Progress

Les derniers mois ont été particulièrement intenses sur le plan professionnel, en raison d’une nouvelle mission dont j’ai l’honneur de conduire en Afrique de l’Ouest. Après plusieurs mois de silence, je reviens avec ce texte que j’ai commencé à rédiger il y a longtemps et qui me permet de partager avec vous cette analyse stratégique du National Intelligence Council (NIC) intitulé Global Trends.

Le National Intelligence Council (NIC) est un centre d’analyse au sein du United States Intelligence Community, créée le 4 décembre 1981 par le président des États-Unis Ronald Reagan, et qui est un organe qui regroupe 17 services de renseignement des États-Unis appartenant à plusieurs ministères plus la CIA qui est un organe ne dépendant d’aucun ministère.

Le Global Trends est une évaluation stratégique non classifiée de la façon dont les tendances de notre monde de plus en plus complexe et les incertitudes inhérentes pourraient façonner le monde au cours des 20 prochaines années, ceci pour aider les hauts responsables américains à réfléchir et à planifier à plus long terme. Il est publié tous les quatre ans depuis 1997. Ce qui correspond à l’entrée en fonction d’un nouveau président, le rapport lui est remis entre le jour de son élection et le jour de son entrée en fonction.

Ce rapport n’est pas la vision officielle du gouvernent américain, ni sa politique, encore moins celle de la Communauté du renseignement, mais un recueil de leurs réflexions par rapport au futur.

Le dernier rapport intitulé « Global Trends 2035: Paradox of Progress » a été publié en janvier 2017 à l’entrée en fonction de Donal Trump.

Ce dernier rapport par du postulat suivant lequel les progrès des dernières décennies ont été historiques, les hommes sont de plus en plus connectés, les hommes sont plus en santé, ont plus de pouvoir, les Etats sont plus forts, des millions d’hommes sont sortis de la pauvreté. Cependant ces progrès ont généré de nombreuses crise, le printemps arable, la crise financière de 2008, la montée du populisme et des natisnalismes.

Ce rapport s’articule autour du paradoxe selon lequel les tendances mondiales qui nous donneraient à imaginer un avenir proche sombre et difficile malgré les nombreux progrès des dernières décennies, sont également porteurs de possibilités de choix vers des futurs promoteurs et plus sûr.

Il ne s’agit pas dans ce post de faire un résumé complet du rapport, mais de ressortir les points clés de celui-ci afin de vous inviter à poursuivre la lecture sur le site du NIC.

Commençons par présenter les tendances principales qui façonnent le paysage mondial

Les tendances actuelles transformant le paysage mondial

Les pays riches vieillissent et les pays pauvres sont plus jeunes

Le rapport indique que d’ici 2035 la population mondiale passera de 7.3 milliard à 8.8 milliard. Celle-ci sera plus âgée et plus urbaine. On note tout de même un ralentissement de la croissance de la population mondiale.

Ces effets vont variés d’un pays à un autre, on note dans les pays africains et dans certaines parties de l’Asie des taux de fertilité double par rapport au reste du monde, une population plus jeune comparée à celle des pays occidentaux qui eux auront une population plus âgée.

Cela va conduire soit à des désastres économiques soit à des progrès économiques en fonction de la manière les gouvernements vont investir dans les infrastructures, l’éducation et les secteurs clés de l’économie.

Les personnes de plus de 60 ans vont constituer la tranche d’âge qui va croitre le plus. L’âge médian dans plusieurs va augmenter, on note au Japon (52,4), en Corée du Sud (49,4), en Allemagne (49,6) et dans plusieurs autres pays européens.

Le vieillissement de la population touchera particulièrement l’Europe. Cuba (48), la Russie (43,6) et la Chine (45,7) ne sont pas de reste. Les États-Unis vieillissent à un rythme plus lent, atteignant un âge médian d’environ 41 d’ici 2035

C’est tout le contraire de l’Afrique et de certaines parties de l’Afrique et de l’Asie avec un âge moyen inférieur ou égale à 25, ce qui constituera pour eux des challenges auxquels il faudra apporter de réponses.

Les populations en âge de travailler se rétrécissent donc dans les pays riches, la Chine et la Russie, mais se développent dans les pays en développement, les pays les plus pauvres, en particulier en Afrique et en Asie du Sud.

La population urbaine

La population urbaine va continuer à augmenter dans tous les continents. Aujourd’hui la moitié de la population, d’ici 2050 on aura un rapport de 2/3, ce qui va générer une énorme pression sur les pouvoirs publics, dans la mise en place des infrastructures pour supporter cette population urbaine. En 2030 nous aurons 41 mégapoles de plus de 10 million d’habitants.

La croissance de la population continuera de se concentrer dans des zones vulnérables à l’élévation du niveau de la mer, aux inondations et aux ondes de tempête. D’ici 2035, environ 50 pour cent de personnes de plus que l’an 2000 vivront dans des zones côtières de faible altitude dans le monde, le nombre en Asie augmentant de plus de 150 millions et en Afrique de 60 millions. De nombreuses mégapoles, telles que Bangkok, Ho Chi Minh-Ville, Jakarta et Manille, continueront à s’enfoncer en raison de l’extraction excessive d’eaux souterraines et de l’activité géologique naturelle.

Les flux de migration

Les flux de migration resteront élevés au cours des deux prochaines décennies, car les gens recherchent des opportunités économiques et fuient les conflits et la dégradation des conditions environnementales.

Les migrants internationaux – ou les personnes qui résident à l’extérieur de leur pays de naissance – et les personnes déplacées ont atteint le plus haut niveau absolu jamais enregistré en 2015, avec 244 millions de migrants internationaux et environ 65 millions de personnes déplacées. Bref, une personne sur 112 au monde est un réfugié, une personne déplacée à l’intérieur du pays ou un demandeur d’asile. La croissance du nombre de migrants internationaux, de réfugiés, de demandeurs d’asile et de personnes déplacées à l’intérieur du pays continuera vraisemblablement en raison des principales disparités de revenus entre les zones, des conflits persistants et des tensions ethniques et religieuses. Le nombre de personnes en mouvement restera élevé ou même augmentera à mesure que les contraintes environnementales deviendront plus prononcées.

Des stratégies différentes pour les pays pour réussir face à ces défis :

Les pays avec une population plus âgée devront axer leur stratégie dans le développement des systèmes de soins pour le 3ème âge, le système de retraite, la reconversion des seniors, l’aide social, alors que les pays ayant une population plus jeune auront intérêt à mettre l’accent sur l’éducation et l’emploi.

Un paradoxe à prendre en compte cependant, la population mondiale en âge de travailler se développera le plus dans les pays d’Asie du Sud et d’Afrique, où les niveaux d’éducation sont parmi les plus bas, ce qui est un désavantage dans l’évolution de l’économie mondiale, car celle-ci favorisera les travailleurs hautement qualifiés.

L’économie mondiale évolue. La faible croissance économique persistera à court terme.

Les tendances sur le plan économique indiquent que les pays riches vont essayer de stopper le déclin de leur croissance économique et de maintenir leur niveau de vie, même si la population en âge de travailler se rétrécit. Les pays en développement eux par contre chercheront à maintenir les progrès récents notamment dans l’éradication de la pauvreté et essayerons d’intégrer dans l’économie la population en âge de travailler en croissance rapide

Le rapport nous indique que l’extrême pauvreté est entrain de décliner notamment en raison des réformes économiques en Chine et dans certains pays asiatiques qui ont permis de développer une classe moyenne de plus en plus nombreuse dans ces pays. Pour rappel l’extrême pauvreté signifie vivre avec moins de 02 USD par jour. Nous passerons de 35% de la population mondiale à 10% de la population mondiale dans l’extrême pauvreté.

Si on a une augmentation de la classe moyenne en Chine et dans certains pays en Asie, ce n’est pas le cas dans les pays occidentaux où celle-ci va se rétrécir. Le transfert des industries à bas coût hors d’Europe, plus l’automatisation toujours plus grande en raison de la très forte concurrence ont un impact négatif sur les salaires qui vont stagner et les emplois de la classe moyenne en Europe Occidental et aux USA qui pour beaucoup seront transférés dans des pays à bas coût de main d’œuvre. En parallèle les gagnant sont les pays en développement qui sont les nouvelles usines du monde et les consommateurs des pays occidentaux qui ont accès à des produits manufacturés toujours plus nombreux diversifiés et moins chers.

Au niveau mondial on notera une croissance économique plus faible menaçant la réduction de la pauvreté dans les pays en développement. La Chine et l’Union européenne (UE) – deux des trois plus grandes économies du monde – continueront à faire des réformes douloureuses pour renforcer la croissance à plus long terme. Par exemple, l’économie chinoise axée principalement vers l’exportation tentera de passer à une économie axée sur la consommation interne et le développement des services, avec l’augmentation de la classe moyenne.

La technologie complique les perspectives à long terme

Les pays développés bien que confronté au challenge de voir sa population en âge de travailler se rétrécir sera en même temps confronté au défi majeur du maintien des emplois, au développement de ceux-ci. L’automatisation, l’intelligence artificielle (IA) et d’autres innovations technologiques menacent l’existence de vastes parcelles d’emplois. Dans ces pays il vaudra mieux pour avoir un emploi être formé sur des technologies pointues. Les salaires vont subir une pression, les recettes fiscales basés sur les revenus du salaire vont évidement diminuer. La pression budgétaire sur les pays qui dépendent de ces taxes augmentera, ce qui pourrait rendre plus attrayante la taxe sur la valeur ajoutée ou encore ces pays devront imaginer de nouveaux modèles de taxations ou de nouvelle sources de revenus. Exemple de la taxe sur les robots de la dernière campagne présidentielle française de Benoit Hamon.

La technologie accélère les progrès mais renforce les inégalités.

Les experts du NIC nous indiquent qu’il est difficile d’anticiper quand, où et comment la technologie va modifier les dynamiques économiques, sociales, politiques et de sécurité. Des percées ces dernières années dans l’édition et la manipulation du génome, comme le CRISPR, ouvrent de nouvelles possibilités en biotechnologie.

La science-fiction est en train de devenir réalité, traiter des maladies jusqu’ici incurables, prolonger la vie des êtres humains, multiplier la productivité agricole seront accessibles à un nombre restreint de pays, les pays développés, laissant encore sur le carreau les pays en développement.

Les technologies de l’Information et de la Communication vont continuer à transformer nos pratiques et nos vies en en augmentant l’efficacité de certains métiers, en ayant un impact réel sur l’emploi dans des domaines comme le transport, l’ingénierie, la santé, le secteur des services.

L’IOT «Internet of Things», l’Internet des Objets, créera des gains de performance, mais aussi des risques pour la sécurité. Les effets des nouvelles TIC sur le secteur financier, en particulier, sont susceptibles d’être profonds. Les nouvelles technologies financières, y compris les devises numériques, les applications de la technologie “blockchain” pour les transactions, et l’Intelligence artificielle et le Big Data pour l’analyse prédictive, vont réformer les services financiers, avec des impacts potentiellement importants sur la stabilité systémique et la sécurité des infrastructures financières critiques.

Les progrès dans les panneaux solaires, vont considérablement réduire le coût de l’électricité solaire pour être compétitif avec le prix de détail de l’électricité. Avec plus de nouvelles sources d’énergie, les coûts globaux de l’énergie globale resteront faibles et le système énergétique mondial deviendra de plus en plus résistant pour alimenter les chocs provenant des combustibles fossiles, en particulier en Chine, en Inde et dans d’autres pays en développement pauvres en ressources.

Les experts recommandent de définir à l’échelle mondiale, des normes et standards, de définir des limites éthiques par exemple pour des recherches en biotechnologie, la protection des droits de la propriété intellectuelle.

Les idées et les identités conduisent à une vague d’exclusion

Un autre paradoxe qui est évoqué dans le rapport est le suivant, nous aurons un monde de plus en plus interconnecté et interdépendant. On aurait imaginé que cela réduirait les différences identitaires entre les différentes nations, c’est le contraire qui va se produire.

On va enregistrer une augmentation du populisme dans les deux décennies prochaines, tous les bords sont concernés, à gauche et à droite. Les hommes politiques face à leur impuissance à répondre aux changements économique, social et technologique rapides et désorientant, vont se replier sur des idées identitaires pour mobiliser leurs partisans et consolider leur pouvoir. Il va se développer de nombreux groupes identitaires qui seront de plus en plus influents. Plus concrètement, on verra dans le monde occidental face à cette montée des replis identitaires, la banalisation du sentiment anti-immigration, la xénophobie, une diminution de la tolérance qui faisait de l’occident ou des pays développés des espaces de liberté quel que soit sa religion, sa race ou ses préférences sexuels. En chine et en Russie ce repli identitaire sera utilisé pour renforcer le contrôle autoritaire des dirigeants. Des conflits identitaires sont attendus en Afrique, au Moyen-Orient, et en Asie du Sud.

Le populisme caractérisé par le rejet par le peuple des effets économiques de la mondialisation et de la frustration avec les réponses des élites politiques et économiques aux va se développer en Europe et dans les pays asiatiques développés avec des partis politiques populistes de plus en plus influents, récoltant de plus en plus de voix aux élections. Conséquence, la xénophobie envers les immigrés ne va pas s’arrêter

Gouverner deviendra plus difficile.

Gouverner va devenir de plus en plus difficile, il sera de plus en plus difficile de répondre aux attentes des populations, en matière de sécurité et de prospérité économique.

Ce gap entre les attentes des populations par rapport aux performances des dirigeants, confrontés à plus de dettes, à une concurrence économique mondiale plus intense et des fluctuations des marchés financiers et des produits de base, va engendrer des protestions et ainsi donc des risques d’instabilité.

La démocratie elle-même sera davantage remise en question, car certaines études suggèrent que les jeunes d’Amérique du Nord et d’Europe occidentale seront moins susceptibles de soutenir la liberté d’expression que leurs aînés.

Les institutions internationales auront du mal à s’adapter à un environnement plus complexe mais auront encore un rôle à jouer. Ils seront plus efficaces lorsque les intérêts des grandes puissances s’aligneront sur des questions comme le maintien de la paix et l’aide humanitaire, où les institutions et les normes sont bien implantées. Toutefois, les réformes futures des institutions internationales et régionales se développeront lentement en raison d’intérêts divergents entre les États membres et les organisations et la complexité croissante des problèmes émergents à l’échelle mondiale. Certaines institutions et les pays membres continueront à faire face de manière ponctuelle, en prenant des mesures pour s’associer avec des acteurs non étatiques et des organisations régionales et en préférant des approches visant des problèmes étroitement définis.

Bien que tout le monde s’accorde sur la nécessité de reformer le Conseil de Sécurité des Nations Unies, malheureusement face aux intérêts divergents des membres actuels, il y a peu de chances de succès.

La nature des conflits change

Les risques de conflits vont continuer à augmenter dans les décennies qui arrivent à cause des intérêts qui seront de plus en plus divergents entre les grandes puissances, la menace terroriste encore plus présente, l’instabilité qui sera toujours présente dans les Etats faibles, la prolifération des armes létales et des armes technologiques perturbatrices. Au contraire des dernières années où on avait observé un déclin des conflits, c’est le contraire qui nous est annoncé pour les prochaines années.

Un risque souligné avec l’accès de plus en plus facile aux armes sophistiqués par les groupes terroristes, comme ISIS ou le Hezbolla.

Le développement des armes nucléaire par la Corée du Nord et l’incertitude sur les intentions de l’Iran va pousser d’autres Etats à se lancer également dans la course à l’arme nucléaire.

La nature des conflits change également avec un emploi de plus en plus d’armes technologiques pour perturber les infrastructures d’un Etat. La guerre où on voyait des troupes conventionnelles sur le champ de bataille va laisser place à des opérations ponctuelles initiés depuis des centres de commandant lointains avec le développement des armes téléguidées. Les prochaines cibles des attaques seront les infrastructures de communication y compris les satellites de communications. Les USA, la Chine et la Russie sont entrain de développer des armes antisatellites

Une cible des attaques, va être la cohésion d’un Etat en essayant de mettre en opposition des groupes religieux, des groupes sociaux ou ethniques.

Les attaques seront également cybernétiques, les attaques du type Anonymous seront plus présentes et il sera plus compliqué pour les états de faire face à ces attaques. Des opérations de désinformation de masse, la manipulation des médias, les fake news, des subversions politiques,

Le développement de l’ICT va mettre dans les mains de certains groupes des outils qui leur permettront d’influencer, de perturber, au niveau mondial.

Le changement climatique

Le changement climatique est une réalité et celui-ci va de plus en plus avoir des répercussions sur nos ressources naturelles et environnementales.

Les crises qui s’annoncent seront un moyen d’évaluer la volonté de coopération entre les Etats, les divers groupes d’intérêts. Le changement climatique n’est pas l’affaire d’un Etat, d’un groupe. L’augmentation de la température, la montée des Océans, les gaz à effet de serre, ne connaissent pas de frontières. Les Etats seront obligés de coopérer.

Le changement climatique aura un impact social économique et politique. Tous les modèles climatologiques prévoient une augmentation durable des températures sur la surface terrestre

Les différents impacts que seront la montée des eaux des océans, la rareté de l’eau potable, l’acidification des océans, la dégradation de la qualité de l’air, la fonte des glaces, la couche d’ozone, la perturbation des précipitations, vont changer comment l’homme vit et les maladies auxquels l’homme devra faire face.

On notera une plus grande prise de conscience de la part des populations par à rapport à ce changement

Les coûts financiers dus aux différentes catastrophes naturelles vont continuer à augmenter.

D’ici 2035, la pollution de l’air sera la principale cause de décès liés à l’environnement. Selon l’OMS plus de 80% de citadins sont déjà exposés à des qualités d’air en deçà des seuils critiques.

D’ici 2035, plus de la moitié de la population mondiale aura des difficultés d’accès à l’eau potable ce qui est susceptible de générer des tensions politiques

La fonte des glaces en Arctique et en Antarctique va faire accélérer la montée des eaux

Une importance dégradation des sols est également à redouter. C’est déjà le cas aujourd’hui pour plus de 95% des terres produisant la nourriture pour la planète

La diversité de la biosphère est menacée avec la disparition de plusieurs espèces

La connectivité mondiale, le changement climatique vont accélérer la diffusion des maladies

Conclusion

Ces tendances globales réunies vont rendre la gouvernance des pays plus difficile et même la nature de celle-ci va devoir évoluer et s’adapter.

Le nombre de pays pouvant exercer une influence géopolitique va augmenter. Le monde unipolaire de l’après-guerre froide a pris fin. Les progrès économiques des pays comme la Chine, le Brésil, l’Inde leur permette d’influencer sur l’ordre mondial.

Le développement des technologies principalement dans le domaine de l’ICT, les richesses entre les mains d’un petit nombre vont attribuer à des groupes d’individus ou à des individus la capacité d’exercer une influence mondiale à travers leurs actions. Des manipulations avec une désinformation de masse seront relativement facile.

Dans un prochain post, je vous présenterai la suite du rapport avec l’analyse du futur proche à 5 ans par pole géographie et enfin je vous présenterai les 03 scénarios du futur lointain à l’horizon 2035

Source :

https://www.dni.gov/index.php/global-trends-home

https://www.newsecuritybeat.org/2017/01/paradox-progress-national-intelligence-council-releases-latest-global-trends-report/

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12 Méthodes de management hors normes applicable à toute entreprise: Le modèle Google

Je viens de lire avec un très grand intérêt ce livre écrit par Bernard Girard qui est consultant en management, chroniqueur radio, conférencier, auteur de plusieurs livres sur le management.

Google n’est certainement pas un modèle pour toutes entreprises, mais il ne faut pas hésiter à s’en inspirer, de l’explorer plus que de le copier. Ces 12 méthodes que je vais lister ne conviennent pas à tous, mais on peut les adapter à son environnement, on peut s’en expirer et voir même les améliorer.

  1. Ne sélectionner que les meilleurs

Google investit énormément dans le recrutement, contrairement à pas mal d’entreprise où le département des ressources humaines est souvent le parent pauvre, ici on a une machine impressionnante dont le but est de recruter les meilleurs (des titulaires de PHD, des ingénieurs sorties de meilleures universités pour la plupart).

Ce proverbe de Ram Shriram est à retenir : « Recrutez des cadors et ils recruteront d’autres cadors. Si vous recrutez des gens moins bons, ils recruteront des médiocres ou des mauvais »

  1. La règle des 20%

Dans le but d’acclimater le type de motivation venu du monde Open Source à celui de l’entreprise, et de conserver ces esprits brillants, Google a introduit une organisation du travail qui est la suivante :

  • 80% du temps de travail consacré à la mission qui leur a été confiée et pour laquelle ils sont payés
  • 20% dédié à des recherches personnelles

C’est l’une des pièces maitresses de cette machine à innover qu’est Google, car elle est la première bénéficiaire des innovations développées pendant le temps dédié aux recherches personnelles.

Il faut souligner ce système de « peer review », qui permet à un employé qui a développé une idée de la proposer à ses collègues. Si ceux la trouve pertinente alors cela aboutit à un projet financé par Google. Ce qui incite l’employé à donner la priorité à des idées qui peuvent intéresser Google et à travailler sérieusement ; il y va de sa réputation

  1. Privilégier la motivation intrinsèque

Comme évoqué avant Google utilise les « peer review », il s’agit pour une équipe qui a developpé un projet de le présenter pour validation à des collègues d’autres départements, là où dans d’autres entreprise cette tâche est dévolue à la hiérarchie.

Ici nous avons la mise en place d’une hiérarchie parallèle, basée sur la performance technique et la réputation.

Eric Schmidt l’ancien PDG de Google de 2001 à 2011 souligne qu’il faut trouver les moyens d’offrir des promotions à des ingénieurs sans pour autant en faire des managers, car la plupart ferait de mauvais dirigeants

  1. Comme un couteau Suisse

L’innovation est l’affaire de tous chez Google, chacun des collaborateurs peut avoir une idée originale qui mérite d’être approfondie. Ca été le cas pour Google News, inventé par Krishna Bharat, un ingénieur d’origine indienne.

Google va chercher les idées là où elles se trouvent, chez ses ingénieurs comme nous l’avons vu, dans les universités, chez ses utilisateurs, dans le monde de l’Open Source.

Chacun des outils ou applications développés par Google est autonome, il ne se substitue pas à l’existant, il l’enrichit et le complète. Cette approche réduit la complexité et limite le coût de maintenance des logiciels

  1. Multiplier les métriques pour mesurer l’activité

Les dirigeants de Google ont mis leur puissance de calcul au service de leur gestion quotidienne, en exploitant les multitudes de données recueillis à travers l’activité des utilisateurs.

De nombreux indicateurs sont mis en place et permis de suivre au quotidien l’évolution de l’entreprise

  1. De petites équipes

Google privilégie l’agilité, la réactivité, légèreté des équipes, et est très économe en manager.

Le modèle d’organisation de Google est basé sur de petites équipes à qui on confie des projets à objectif limité et à échéance proche, rarement plus de six semaines.

Les petites équipes aident à aller plus vite, à aller à l’essentiel, à partager ce que l’on fait, à réduire les coûts de contrôle.

Google a choisi des équipes de trois à six personne.

Le patron d’Amazon a coutume de dire que toute équipe qu’on ne peut pas nourrir avec deux pizzas est trop importante

  1. Une coordination par la technologie

Tous les outils collaboratifs développés par Google sont mis en œuvre en interne pour échanger rapidement des idées, des projets, des informations. De nombreux blogs animés par des employés qui partagent des idées, des informations, des liens vers des projets

  1. Donner en toute circonstance la priorité aux utilisateurs

La philosophie de Google tient en dix points dont la première est : « occupez-vous des utilisateurs et tout le reste suivra. » Google a une stratégie axée sur les utilisateurs et néglige l’analyse de la concurrence dans sa réflexion stratégique

  1. Automatiser les relations commerciales

L’essentiel du chiffre d’affaire de Google se fait de manière automatique sans intervention d’un commercial. Cette solution permet de réduire considérablement les coûts de transaction et permet d’atteindre des clients que personne ne serait allé voir, parce que trop petit

  1. Exploiter la bienveillance des communautés

Gravitent autour de Google un ensemble de communautés d’utilisateurs qui traitent régulièrement de Google, de ses activité, de ses nouveautés, ..

Ces communautés jouent un rôle déterminant dans le succès rapide de Google. Là où des entreprises font appel à des études de marché, Google peut se contenter d’écouter des bruissements des idées, des mots qui s’échangent au sein de ces communautés.

  1. Distribuer largement les données sur les comportements des utilisateurs

Partager et décentraliser les données numériques pour alimenter les échanges entre ingénieurs et favoriser une culture d’entreprise fondée sur la rigueur

  1. Offrir à la clientèle des prix justes basés sur un système d’enchères permanentes

Des enchères permanentes construisent des prix toujours conformes au jeu de l’offre et de la demande. Ce qui rend inutile les études sur les tarifs et évitent les protestations des clients

 

Pour aller plus loin :

Le modèle Google, 12 méthodes de management hors normes applicables à toute entreprise

Auteur(s) : Bernard Girard, Editeur(s) : M21 éditions, Nombre de pages : 216 pages

Date de parution : 01/03/2008 (2e édition), EAN13 : 9782916260112