Le véhicule autonome, une solution contre les embouteillages à Abidjan

J’ai rejoint il y a quelques mois mon nouveau poste d’affectation à Abidjan, en Côte d’Ivoire, le pays de Félix Houphouët-Boigny, Bernard Dadié, Alpha Blondy, A’salfo, Michel Gohou, Didier Drogba, Murielle Ahouré et bien d’autres célébrités qui font rayonner son nom à travers le monde.

La première chose qui m’a marquée quand je suis arrivé dans ce pays, c’est l’existence d’un réseau routier urbain non négligeable en comparaison à d’autres capitales africaines que j’ai eu l’opportunité de visiter.

Il existe de grandes avenues qui vont du nord au sud et de l’est à l’ouest d’Abidjan. Cependant quelle densité du trafic aux heures de pointe, j’ai envie de dire, quels embouteillages monstres, qui dévoilent combien ce réseau routier urbain est insuffisant et inadéquat pour accommoder les 5 millions d’Abidjanais, soit 21 % de la population totale de Côte d’Ivoire.

Moi à qui il fallait entre 10 minutes et 20 minutes pour me rendre au travail à n’importe quel moment de la journée, quel choc et quel changement brutal de me voir obligé d’aller à mon travail tous les matins avant 6h45 afin d’éviter ces embouteillages et de reprendre le chemin retour avant 17h en fin de journée ou alors de se voir obligé de rester au Bureau jusqu’à 21h pour éviter d’affronter la horde des véhicules qui envahissent les différents boulevards abidjanais.

Cette horde est composée de véhicules personnels, des taxis, des « woro-woro », des « gbakas», ces minicars de transport en commun de 18 places du siècle dernier, qu’on se pose la question de savoir comment elles arrivent encore à rouler, ou alors par quel miracle ils arrivent à passer le contrôle technique qui les autorise à circuler, le tout dans un concert de klaxons stridents.

Pour ce qui ne connaissent pas Abidjan, les « woro-woro », sont des taxis collectifs à prix forfaitaire, et dont les couleurs dépendent des communes, bleu pour Yopougon, jaune pour la commune de Cocody, jaune Abobo, vert pour Adjamé, Marcory et Koumassi.

Les conducteurs de ces véhicules vous donnent l’impression qu’un code de la route a été élaboré spécialement pour cette ville et celui-ci est interprété par chacun à sa guise. C’est à qui peut passer le premier, refus de priorité, pas de respect ni de la signalisation horizontale, ni celle verticale à l’exemple des panneaux « Stop» à l’entrée des ronds-points, dépassement à droite, multiplication des files jusqu’à bloquer la voie opposée, non-respect des feux de signalisation, et j’en passe. Ce qui me fait dire, qu’à chaque fois rentré chez-moi, que c’est un miracle que le véhicule n’ait subi aucune éraflure.

Malgré la présence de la Police aux nœuds de blocage aux heures de pointe, la situation semble parfois incontrôlable face aux nombreux actes d’incivisme des conducteurs. Est-ce la priorité de la Police de mobiliser autant d’agents pour faire la circulation, quand elle est attendue sur d’autres missions pour lesquelles sa valeur ajoutée serait appréciée.

Les piétons et les deux roues ont été oubliés. Quelques trottoirs existent à certains endroits et ceux-ci sont envahis par des vendeurs ambulants ou sont occupés comme parking par des automobilistes. La traversée des boulevards se fait au sprint, car même quand des passages cloutés existent, les conducteurs automobiles semblent ne pas en tenir compte.

Pour finir de dresser ce tableau, il ne faut pas oublier l’impact environnemental, car ces bouchons engendrent de la pollution atmosphérique, car les émissions de gaz à effet de serre sont plus importantes qu’en trafic fluide. Respirer les pots d’échappement tous les jours a un impact certain sur la santé. Durant un embouteillage, la concentration de la pollution (et notamment des particules fines) augmente considérablement sur une zone réduite. Les automobilistes sont littéralement entourés de voitures dont les gaz d’échappements se libèrent à quelques mètres les uns des autres. En se cumulant, les taux de pollution atteignent des niveaux largement supérieurs aux taux recommandés par les agences de santé.

Quelles sont les perspectives ?

La Côte d’Ivoire vit un boom économique qui va continuer à faire converger vers sa capitale chaque année de milliers de nouveaux habitants et de milliers de nouveaux véhicules sur son réseau routier. Comme l’indique plusieurs études notamment Le dernier rapport du NIC (National Intelligence Council) intitulé « Global Trends 2035: Paradox of Progress », la population urbaine va continuer à augmenter dans tous les continents. Aujourd’hui la moitié de la population est urbaine, d’ici 2050 on aura un rapport de 2/3, ce qui va générer une énorme pression sur les pouvoirs publics, dans la mise en place des infrastructures pour supporter cette population urbaine. En 2030 nous aurons 41 mégapoles de plus de 10 million d’habitants.

Il faut saluer ici le dynamisme des Autorités publiques de ce pays qui ont lancé de nombreux grands travaux. On peut citer, la construction de la première ligne de métro qui desservira l’agglomération d’Abidjan du Nord au Sud, et donc reliera la commune d’Anyama au nord à Port-Bouët dans le sud d’Abidjan en 50 minutes, s’arrêtant à 20 stations, soit 37,5 km. Une deuxième ligne est déjà envisagée et elle va relier Yopougon à Bingerville.


Le plan du métro abidjanais

La construction du 4ème pont sur la lagune Ebrié est lancée, d’une longueur de 1,4 Km il va permettre de relier le quartier populaire de Yopougon au Plateau, la zone des affaires.

Et bien d’autres projets de transport urbains comme la construction des échangeurs et giratoires sur le boulevard François Mitterrand.

Il n’en reste pas moins que la composante humaine doit également faire partie de ces priorités pour le futur.

Compte tenu de l’incivisme des chauffeurs, et de la présence de nombreux chauffards, je me suis posé la question de savoir si la technologie pouvait être une solution. La voiture autonome qui commence à devenir une réalité sous d’autres cieux ne serait-elle pas une solution pour Abidjan ? Pourquoi ne pas rêver voir des véhicules autonomes arpenter les avenues d’Abidjan ? Pourquoi serait-elle réservée pour les larges avenues de la Silycon valley, mais une solution possible pour les capitales Africaines engorgées par le flux automobile en général et en particulier Abidjan.

Le véhicule autonome

Le véhicule autonome est de plus en plus une réalité et elle révolutionnera dans les prochaines années la manière dont nous nous déplaçons. Elle aura un impact sur nos villes, les constructeurs automobiles vont devoir s’adapter à cette révolution  ou mourir. Le marché des assurances automobiles, les métiers du transport, le permis de conduire, le transport des marchandises sont également concernés.

Le véhicule autonome c’est avant tout un véhicule équipé d’un système de pilotage automatique qui lui permet de circuler sans ou avec une intervention humaine dans des conditions de circulation réelles.

La NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration), l’agence fédérale américaine des États-Unis chargée de la sécurité routière, a adopté en janvier 2016 les standards du SAE International (anciennement SAE, Society of Automotive Engineers) quant à la définition des niveaux d’autonomie du véhicule. Depuis cette date, ces standards sont considérés comme les standards internationaux et l’ensemble des acteurs du véhicule autonome s’y réfère :

  • Niveau Zéro : aucune automatisation.
  • Niveau Un : assistance au conducteur.
  • Niveau Deux : automatisation partielle.
  • Niveau Trois : automatisation conditionnelle.
  • Niveau Quatre : automatisation élevée.
  • Niveau Cinq : automatisation totale.

Les caractéristiques d’un véhicule autonome n’ont pas à différer nécessairement d’un véhicule non autonome. La seule obligation est de pouvoir contrôler les différents éléments de la voiture (principalement direction et puissance du moteur) via des commandes électriques. Il faut en effet une interface entre l’entité qui prend les décisions de conduite, et les systèmes qui influent sur le comportement physique du véhicule. Selon certains acteurs (Valeo, Tesla), rendre un véhicule électrique autonome sera plus simple que pour un véhicule diesel ou à essence. Les véhicules autonomes auront donc tendance à être plutôt électriques, mais les deux cohabiteront et cohabitent déjà.

Un véhicule autonome sera donc un véhicule quasi systématiquement connecté et très souvent électrique, auquel on adjoindra trois éléments : des capteurs, des algorithmes, et une importante puissance de calcul.

Le véhicule autonome utilise plusieurs types de capteurs, pour la plupart anciens dans leur concept. Les trois principaux sont le radar, la caméra, et le lidar. Les premières caméras sont apparues à la fin du XIXe siècle, les premiers radars dans les années 1930, et les premiers lidars dans les années 1960.

Le lidar est un capteur reprenant le principe de fonctionnement du radar, mais utilisant de la lumière en lieu et place des ondes radio qu’utilise le radar.

Les informations renvoyées par ces capteurs sont ensuite analysées par des algorithmes de traitement d’images. Ce traitement peut être effectué par des systèmes placés au niveau des capteurs, ou au sein de l’ordinateur central. Les algorithmes utilisés sont des algorithmes de reconnaissance d’images qui ont été développés à la fin des années 1990. Ils permettent de reconnaître à l’image toutes les formes utiles à la compréhension de l’environnement, tâche dont l’être humain s’acquitte sans même y réfléchir : routes, lignes de signalisation, rambardes, panneaux.

Notons que le véhicule autonome sera un véhicule connecté. Il échangera des informations au moins avec le Web, et potentiellement avec l’infrastructure urbaine, les autres véhicules, ou même des passagers. Cela nécessite donc d’avoir une infrastructure adaptée qui permette, si cela est nécessaire, de communiquer avec les véhicules autonomes. On peut par exemple envisager des feux de circulation connectés qui puissent envoyer leur information au véhicule autonome pour l’aider dans sa prise de décision, ou encore un capteur, à un carrefour à vision réduite, indiquant aux véhicules approchants les autres véhicules prêts à s’engager sur le carrefour. Il trouvera toute sa place dans ce que nous appelons des « Smart Cities » ou villes intelligentes.

Les véhicules autonomes auront donc une conduite moins brutale que les conducteurs, avec des freinages, des prises de courbe, des accélérations standardisées et optimisées, évitant les heurts pour les passagers.

Grâce à ces capteurs performants, un véhicule autonome réagit beaucoup plus vite qu’un humain et actionnera immédiatement le freinage d’urgence. Un humain en bonne condition met 600 millisecondes pour réagir alors qu’un système autonome peut réagir en 30-40 millisecondes. On peut penser que dans les autres cas où même le véhicule autonome n’aura le temps de réagir – disons-le cas extrêmement rares avec une fréquence quasi-nulle – le véhicule appliquera une règle que le régulateur aura choisie.

Les avantages attendus du véhicule autonome

La sécurité.

C’est un avantage majeur pour les passagers des véhicules et pour les passants : l’accidentologie devrait baisser de manière substantielle avec la progression des véhicules autonomes. Une étude menée aux États-Unis a effectivement montré qu’environ 95 % des accidents étaient principalement dus à une erreur humaine. Il est donc raisonnable d’espérer une chute d’accidentologie dans de telles proportions.

En 2016, le directeur de l’Office ivoirien de sécurité routière (OSER,) Désiré Aka Echui indiquait que les facteurs humains sont à la base de 94 % des accidents de la route en Côte d’Ivoire où la route fait chaque année au moins 600 morts et 11.000 blessés.

Tout récemment, le 19 Janvier 2018, s’est tenue à Abidjan , une réunion des responsables en charge de la Sécurité, soit moins de 03 semaines après le début de l’année, faisait déjà le constat de 1 458 accidents, dont près de la moitié à Abidjan, au cours des deux premières semaines de l’année 2018.

Ces accidents enregistrés au cours des deux premières semaines de l’année ont occasionné plus de 3225 blessés et 81 décès. Le district d’Abidjan a concentré à lui seul 47, 04% de ces accidents. Je vous laisse imaginer le bilan au 31 Décembre 2018…

La pollution

Les véhicules autonomes auront une conduite plus économique que les humains. Mais le réel enjeu se situe au niveau de la concomitance entre développement du véhicule autonome et du véhicule électrique.

Les embouteillages

La conduite autonome sera plus régulière que la conduite humaine, permettant une meilleure fluidité. Les véhicules autonomes seront davantage connectés, et pourront prendre des décisions en temps réel sur les routes optimales à emprunter.

Pas d’incivisme ou d’incivilité de la part du véhicule autonome, car les limitations de vitesse, le respect de la signalisation horizontale et verticale seront en permanence respectées contrairement à ce qui se passe de nos jours avec les fous furieux du volant que nous croisons au quotidien.

L’avènement de véhicules complètement autonomes pourrait aussi amener les consommateurs à délaisser la propriété de véhicules particuliers et à s’orienter vers le partage de véhicule autonome. Avec la réduction attendue du nombre de véhicules, cela devrait fluidifier le trafic et libérer un grand nombre de places de parking dans les zones urbaines : les véhicules, plutôt que de rester inutilisés dans des parkings, seraient en permanence en circulation pour chercher des clients.

Les constructeurs de véhicule autonome

De nombreux acteurs se sont lancés dans le développement de la voiture autonome, les historiques Mercedes, BMW, Renault, PSA, GM, Nissan, Toyota et Audi sont bien lancés parfois en rachetant des start-ups innovantes. Tesla est considéré comme à la pointe sur le sujet. Destinée initialement à construire des véhicules électriques, Tesla s’est ensuite positionné sur le véhicule électrique autonome et connecté, et profite de son agilité pour avancer à grande vitesse.

Les acteurs du numérique sont également présents, C’est le cas de Google, qui développe son système Google Car, destiné à être complètement autonome en milieu urbain, Nvidia, Apple, Baidu et Uber.

Des analystes prévoient une disponibilité en quantité commerciale de ces véhicules autonomes entre 2020 et 2025.

En conclusion

En attendant que la ville d’Abidjan se propose à l’expérimentation des véhicules autonomes, d’autres pistes sont à envisager dans un court terme. On peut citer :

  • Une plus grande et meilleure exploitation du réseau de transport sur la lagune Ebrié
  • Le développement des initiatives d’Eco-partage, comme le covoiturage.
  • L’amélioration du transport public avec des bus plus nombreux et modernes qui pourraient bénéficier de voies réservées,
  • Des couloirs pour véhicules à occupation multiples.
  • Des contrôles techniques plus rigoureux et l’interdiction d’importation de véhicule au-delà d’un certain âge
  • Une plus grande rigueur dans la délivrance des permis de conduire.
  • Des taxes à l’importation des véhicules plus élevés qui permettraient de financer le transport public
  • ….

Bibliographie

LES CLES DU DECOLLAGE NUMERIQUE DU KENYA : PARTIE I

Le Kenya est considéré aujourd’hui comme l’une des vitrines de l’innovation sur le continent africain.

Ce pays truste les meilleurs classements africains sur l’attractivité par rapport aux investissements. Il a connu une croissance de 5.6% en 2015 avec 841600 créations d’emploi. L’objectif pour 2016 est la création de 1 million d’emplois.

Le secteur des Technologies de l’Information et de la Communication est un acteur essentiel de ce boom économique. Il est considéré comme stratégique par le gouvernement Kenyan.

Ces startups innovantes attirent chaque année des millions de dollars d’investisseurs privés, publics, kenyans et étrangers.

La fiscalité, les douanes, « le politique », les infrastructures, la formation, tout est mis en œuvre pour en faire le Hub africain en matière de nouvelles technologies du numériques. Un exemple que nous pouvons citer, dans le but d’encourager l’assemblage en local des équipements électroniques, les composants nécessaires à ces assemblages sont exemptés de droits de douane.

Quels sont les différents leviers qui sont utilisés ? Quelles sont les clés de ce décollage ? Qu’est-ce qui peut être transposés dans les autres pays africains ? Pour répondre à ces questions, j’ai divisé ce post en trois parties :

La cartographie numérique du Kenya

L’Autorité des Communications du Kenya produit chaque trimestre des statistiques. Nous avons pu tirer quelques indicateurs dans le dernier bulletin produit pour le compte du dernier trimestre de l’année budgétaire 2015/2016, c’est-à-dire Avril 2016 à Juin 2016.

Dans le Secteur du Mobile

Le marché mobile est partagé par 5 opérateurs :

  • Safaricom Limited : 65.2%
  • Airtel Networks Limited : 16.56%
  • Finserve Africa (Equitel) : 5.06%
  • Telkom Kenya(Orange), l’opérateur historique : 13.16%
  • Sema Mobile : 0% (275 souscription pre-paid)

Il a été enregistré 40 millions d’abonnements mobiles pour une population de 43 millions (sources Kenya National Bureau of Statistics : Facts and figures 2015). C’est également un réseau mobile bien étendu sur le territoire avec 90% de taux de pénétration.

11 milliards de SMS ont été échangés durant ce trimestre

Pour ce qui est des revenus, on enregistre 2 milliards d’euros de revenus pour les 5 opérateurs en 2015 pour 500 millions d’euros d’investissement de ces opérateurs en 2015

6 178 personnes sont employées directement par ces 5 opérateurs

Le Mobile Money

Durant ce 4ème trimestre, je ne rêve pas, près de 8 milliards d’euros de transactions Mobile money (transfert entre particuliers plus achats de services et biens).

En effet, le Kenya est le leader mondial du payement mobile. Tout a commencé en 2007 avec M-Pesa qui permet à plus de 70% de la population adulte du pays de payer, régler les factures ou une addition et tout simplement envoyer et recevoir de l’argent. Il a été lancé par Safaricom une filiale du groupe Vodafone. Le service M-Pesa est désormais présent dans plusieurs pays du monde dont l’Inde, l’Afrique du Sud, le Mozambique, et plus récemment la Roumanie qui est un point d’entrée sur le marché européen.

Téléphonie fixe

Nous avons 80 746 lignes téléphoniques fixes

Internet

Nous avons près de 37 millions d’utilisateurs Internet, soit 85% de taux de pénétration d’Internet. Nous avons la répartition suivante :

  • 26.8 millions d’abonnements Internet
  • 26.7 millions d’abonnement Mobile Data/Internet
  • 280 abonnements satellites
  • 3061 abonnements DSL Internet
  • 27 571 abonnements fibre optique

Ces chiffres nous indiquent que plus de 99% d’utilisateurs Internet sont des utilisateurs Mobiles.

Le haut débit

Je vous remets le tableau que j’avais fait dans mon post précèdent sur l’Etat des lieux d’Internet Q2 2016 sur la connectivité, sur la base du rapport produit par AKAMAI

Country Average connection speed.kbps Average-peak-connection-speed.kbps 4-mbps-Percentage 10-mbps-Percentage 15-mbps-Percentage 25-mbps-Percentage Number IPAddresses (IPv4) % Number IP/Population
Kenya

7 689

26 363

64%

21.6%

11.1%

3.6%

1 692 804

3,68%

La connexion à plusieurs fibres optiques sous-marine

Plusieurs câbles sous-marins ont un point de connexion à Mombassa. Nous avons :

  • Africa-1
  • Liquid Sea
  • Djibouti Africa Regional Express (DARE)
  • Eastern Africa Submarine System (EASSy)
  • The East African Marine System (TEAMS)
  • SEACOM/Tata TGN-Eurasia
  • Lower Indian Ocean Network 2 (LION2)

Pour plus de détails, je vous invite à suivre le lien : http://www.submarinecablemap.com/#/country/kenya

La gestion des noms de domaine KE

Nous avons 59 000 domaines enregistrés en .KE en Juillet 2016, avec une moyenne de 2 300 nouveaux noms de domaines enregistrés chaque mois.

Fruit d’une coopération entre le public et le privé, KENIC est l’entité qui gère les noms de domaine en KE. C’est une organisation à but non lucratif sous le patronage de l’autorité de régulation des communications Kenyan.

Le domaine .KE dispose de plusieurs sous-domaines :

  • .co.ke – for Companies
  • .or.ke – for Not-for-Profit-Making Organisations or NGO’s
  • .ne.ke – for Network Devices
  • .go.ke – for Government Entities(Requires Supporting Documents)
  • .ac.ke – for Institutions of Higher Educations.( Requires Supporting Documents)
  • .sc.ke – for Lower and Middle Institutes of Learning. (Requires Supporting Documents)
  • .me.ke – for Personal names
  • .mobi.ke – for Mobile content
  • .info.ke – for Information

L’enregistrement des noms de domaines se fait au travers de 45 entités privées (des registrars) dûment mandatées

A lire dans la suite :

Partie II : La politique Gouvernementale en matière de ICT et les acteurs de la mise en œuvre de cette politique

 

Partie III : Les projets structurants mis en œuvre, les faiblesses et menaces et enfin la conclusion


Source :

Les enjeux d’un plan national « Très Haut Débit »

L’accès à internet est de nos jours indispensable autant pour les entreprises et les services publics que pour tous les citoyens. Mais il ne suffit plus seulement d’être connecté à Internet, les usages ont évolué et sont de plus en plus gourmands en terme de débit. Le débit joue un rôle essentiel. Tous les pays ne sont pas logés à la même enseigne, des inégalités existent, des déserts numériques sont présents.

Image : La carte mondiale de la moyenne des débits enregistrés à la fin Q1-2016 par AKAMAI (source : www.akamai.com)

Un accès à Internet est considéré à « très haut débit » dès que le débit est supérieur à 30 Mbps. Le terme de débit désigne la quantité d’informations qu’un réseau permet de transférer en un temps donné. Plus le débit est élevé, plus la vitesse de téléchargement des données (documents, vidéos, musiques, etc.) est rapide.

Pour les réseaux mobiles, les normes de type 4/5G sont considérées comme faisant partie des accès très haut débit.

Les réseaux « Très Haut débit » s’appuient essentiellement sur de la Fibre optique. Celle-ci, déployée au plus près des utilisateurs, apporte le très haut débit nécessaire aux nouveaux usages, à la multiplication des utilisations simultanées en un même lieu et à l’augmentation du nombre d’équipements connectés (objets multimédia et autres machines « intelligentes » : appareils ménagers, capteurs, télévisions connectées, etc.). On parle de FTTx (fiber to the ..) avec les différentes variantes :

  • FttH pour « Fiber to the Home », qui correspond au déploiement de la fibre optique depuis le nœud de raccordement optique (lieu d’implantation des équipements de transmission de l’opérateur) jusque dans les logements ou locaux à usage professionnel. Le FttH permet donc de bénéficier de tous les avantages techniques de la fibre sur l’intégralité du réseau jusqu’à l’abonné. Il se distingue d’autres types de déploiement qui combinent l’utilisation de la fibre optique avec des réseaux en câble ou en cuivre.
  • FttB pour « Fiber to the Building », qui correspond au déploiement de la fibre jusqu’au pied de l’immeuble. Pour les derniers mètres jusqu’à l’abonné, on utilise la paire de cuivre téléphonique, ou le réseau de télévision par câble
  • Le FttO pour « Fiber to the Office », l’équivalent du FttH pour les entreprises
  • FttN : Fiber To The Neighbourhood (Fibre jusqu’au quartier)
  • FttC : Fiber To The Curb (Fibre jusqu’au trottoir)
  • FttN : Fiber To The Node (Fibre jusqu’au répartiteur)

La mise en place du très haut débit au vu de l’impact socio-économique que celui-ci engendre devient un enjeu majeur des pays pour la compétitivité de leur économie.

L’impact socio-économique du « Très haut débit »

Plusieurs études distinctes ont été menées pour étudier l’impact socio-économique des réseaux Haut débit sur l’environnement socio-économique d’un pays.

On peut citer :

  • L’étude de la Commission Européenne « SOCIO–ECONOMIC BENEFITS OF HIGH SPEED BROADBAND », publiée en 2015
  • L’étude de l’Union Internationale des Télécommunications « impact of broadband on the economy » en 2012
  • L’étude conjointe Ericsson, Arthur D. Little et l’Université de Technologie de Chalmers en Suède : « Socioeconomic effects of broadband speed »

Les résultats de ces études ont un point en commun, la disponibilité et les débits des réseaux Haut débit deviennent une clé essentielle pour le développement socio-économique d’un pays.

Résultats de l’étude « Ericsson, Arthur D. Little et l’Université de Technologie de Chalmers »

Sur le plan macro-économique nous avons les résultats suivants :

  • Doubler le débit d’un réseau haut débit a pour conséquence l’augmentation de 0,3% du PIB d’un pays
  • Pour tous les 1 000 utilisateurs du haut débit supplémentaires, nous avons environ 80 nouveaux emplois créés
  • Les avantages d’un réseau haut débit peuvent être classés comme suit :
    • Les effets économiques qui comprennent l’innovation et la productivité des entreprises
    • Les effets sociaux, qui comprennent un meilleur accès au service et l’amélioration des soins de santé
    • Les effets sur l’environnement, avec une consommation d’énergie moindre

L’analyse micro-économique a donné les résultats suivants :

  • Dans les pays de l’OCDE, gagner 4Mbps de débit a pour conséquence l’augmentation des revenus des ménages de 2 100 USD par an
  • Dans les pays BIC (Brésil, Inde, Chine), l’introduction dans les ménages d’une connexion d’un débit de 0,5 Mbps suffit pour augmenter le revenu de ceux-ci de 800 USD par an
  • Dans les pays de l’OCDE, la mise à niveau de débit de 0,5 Mbps à 4 Mbps accroît le revenu d’un ménage d’environ 322 USD par mois
  • Dans les pays BIC, la mise à niveau de 0,5 à 4 Mbps accroît le revenu de 46 USD par mois

Le lien entre cette augmentation de revenu et l’augmentation des débits Internet se justifie par le fait que :

  • Une réseau haut débit plus rapide augmente la productivité personnelle et apporte de la flexibilité dans le travail.
  • Un débit plus élevé ouvre aussi des possibilités pour du travail à domicile
  • Un débit plus élevé permet aux gens d’être mieux informés, mieux éduqués et socialement et culturellement enrichi

La map ci-dessous réalisée par les chercheurs de cette étude résume l’impact socio-économique du très haut débit

Source : Arthur D. Little analysis

Les modèles de stratégie de mise en œuvre du Très Haut débit

Au vu de l’impact du très haut débit internet sur l’environnement socio-économique d’un pays, les investissements dans ce secteur deviennent donc stratégiques. Ceux-ci ne doivent pas être exclusivement dans les mains du secteur public ou inversement du secteur privé. Une coopération entre les pouvoirs Publics et les investisseurs privés est indispensable pour atteindre les objectifs.

ADL identifie 5 modèles de stratégie de mise en œuvre du très haut débit, chacun avec ses avantages et ses inconvénients. Sur les 5 modèles, il faut retenir que 3 marchent relativement bien s’ils sont bien appliqués. En général des investissements privés avec un support des pouvoirs publics sont un gage de succès dans la plupart des pays. Les pouvoirs publics doivent mettre en place pour protéger l’intérêt général, un cadre de régulation ou règlementaire stricte.

L’analyse des 5 modèles de stratégie proposé par ADL (Arthur D. Little )

Cette analyse est résumée dans le tableau ci-dessous.

Modèles de stratégie Vitesse de déploiement Efficience du déploiement (pour éviter des duplications) Répartition de la Couverture (pour éviter des déserts numériques) Proportion de financements publics
Investissements privés dans un environnement dérégulé

Les Pouvoirs Publics délèguent à une entité et lui apportent un support

Investissements privés avec un support limité des Pouvoirs Publics

Les pouvoirs Publics contrôlent la fibre

Investissements privés dans un environnement à forte régulation

 : Les meilleurs résultats

 : Les pires résultats

Ce tableau nous interpelle et nous pouvons apporter les commentaires suivants :

Investissements privés dans un environnement dérégulé :

Nous avons une facilité de mise en œuvre et très peu d’argent public impliqué, par contre la couverture nationale n’est pas assurée. Il y a des risques de déserts numériques. La mise en œuvre n’est pas efficiente, il y a des risques de duplication d’infrastructures, très peu de mutualisation

Les Pouvoirs Publics délèguent à une entité et lui apportent un support

On a l’assurance d’avoir une couverture fibre étendue. Comme nous avons un seul acteur, il n’y a pas de concurrence. Pas de concurrence, pas de stimulation et très peu de développement de services

Investissements privés avec un support limité des Pouvoirs Publics

L’impact socio-économique est maximisé. L’utilisation de l’argent public est plus efficiente. Il y a une compétition saine entre les différents acteurs privés qui sont obligés de coopérer et de se concurrencer en même temps. On observe une explosion de services disponibles

Les pouvoirs Publics contrôlent la fibre

On a l’assurance qu’il n’y aura pas de régions oubliées ou de désert numérique. Par contre la mise en œuvre de la fibre risque trainer à cause de la légendaire lenteur administrative. Pas de concurrence, pas de stimulation, donc très peu de services développés

Investissements privés dans un environnement à forte régulation

Pas d’argent public impliqué, par contre la mise en œuvre de la fibre est très lente à cause de lenteurs générées par la régulation

Quel modèle choisir ?

Il n’existe pas de modèle parfait, Chaque pays présente des facteurs différents qui nécessitent une solution particulière pour optimiser les investissements et atteindre les objectifs. Les facteurs peuvent être démographique, le niveau d’avancé technologique, la concurrence existante, les régulations en place et leur niveau d’intensité, le niveau d’implication des Pouvoirs Publics dans les investissements de ce type.

Les pays très souvent utilisent des modèles hybrides. Pour les zones urbaines à fort potentiel commercial, on peut avoir un modèle de type « Investissements privés avec un support limité des Pouvoirs Publics » et dans les zones rurales, on partira vers un modèle de type « Les Pouvoirs Publics délèguent à une entité », par exemple une collectivité et lui apportent un support

Les régulateurs doivent fixer, les standards à appliquer en termes de qualité de services, les zones de couvertures, les débits

Dans les cas où les pouvoirs publics apportent leur soutien, dans ce cas les Pouvoirs publics doivent clairement fixer des objectifs et effectuer un contrôle des résultats atteints.

Il est plus intéressant d’avoir la compétition au niveau des services qu’au niveau des infrastructures passives, car ceux-ci peuvent être mutualisé et nécessitent un investissement très lourd notamment en génie civil (plus de 80% des investissements).

Quelques clés pour le succès

  • La mise en place par les Pouvoirs Publics d’un plan « Très haut débit numérique » avec la vision, des objectifs définis, la durée, les moyens, les indicateurs de succès, et le modèle d’implémentation
  • La mise en place des régulations nationales concernant le Haut débit (les standards à appliquer, les règles de concurrence, etc..)
  • Des ressources financières importantes pour supporter les différentes initiatives
  • Un accès équitable et non discriminatoire aux opérateurs avec de préférence une infrastructure passive et technologiquement neutre.
  • Lorsqu’il y a aide des Pouvoirs Publics à un opérateur privé, obligation de libre accès pour les autres opérateurs sur les fibres, fourreaux ou armoires de rue
  • Des déploiements cohérents, de façon à éviter des surinvestissements sur certains territoires et des sous-investissements dans d’autres
    • Obligation donc aux opérateurs de publier chaque année des cartes de couverture du territoire à l’attention du public, des concurrents, des collectivités et des Pouvoirs Publics.
    • Un portail web unique animé par le régulateur national sous forme de Système d’Informations Géographiques avec l’ensemble des données sur les emplacements des réseaux fibres existants, les points de mutualisation, les répartiteurs, les sous répartiteurs, les locaux techniques, les fourreaux existants, les réseaux de génie civil…
  • La coopération entre les acteurs privés, les collectivités municipales, les pouvoirs publics
  • Une stimulation de la demande en « Très haut débit », en obligeant par exemple tous les ministères, les agences publiques, les universités à se connecter
  • Des facilités fiscales pours les investisseurs privés qui développeraient des services
  • La mutualisation entre opérateurs de réseaux en fibre optique. Pour l’exemple d’un immeuble d’habitations, obligation d’ouvrir son réseau aux autres opérateurs afin que ces derniers puissent proposer leurs services aux résidents de l’immeuble. Cette mutualisation a pour objectif de minimiser les travaux et nuisances dans l’immeuble, et d’assurer aux résidents le libre choix de leur offre commerciale.
  • Une mise à jour des lois et règlements concernant l’urbanisme et l’habitat, en obligeant le prééquipement en fibre des maisons et immeubles neufs

Source

http://www.gouvernement.fr/action/le-plan-france-tres-haut-debit

http://www.francethd.fr/le-tres-haut-debit/les-usages-du-tres-haut-debit.html

http://www.adlittle.com : National Fibre Strategies

http://www.ftthcouncil.eu/resources/key-publications

http://www.francethd.fr/

www.bmwi.de : The Federal Government’s Broadband Strategy

https://www.itu.int/ : impact of broadband on the economy

https://www.ericsson.com : SOCIOECONOMIC EFFECTS OF BROADBAND SPEED

https://www.fcc.gov/general/national-broadband-plan

Quelques idées pour une stratégie e-Gov

Pour soutenir et assurer le développement économique durable d’un pays, les gouvernements ne peuvent pas faire abstraction des évolutions actuelles des technologies du numérique, les réseaux fibre haut débit, la 4/5G, le 3D printing, le Cloud Computing, la mobilité, le big Data,  l’Internet of Things , etc… Au contraire, ils doivent s’appuyer dessus. Le concept de e-governement prend ici toute son importance et celui-ci a déjà plusieurs années d’existence. L’e-Gov doit devenir une préoccupation essentielle non pas seulement des gouvernements des pays développés, mais aussi des pays en voie développement.  Il est important de souligner que de nombreux pays en voie de développement sont bien avancés dans cette initiative.  Je souhaite dans cet article partager quelques idées qui pourraient enrichir une stratégie e-Gov. 

L’e-Gov désigne l’utilisation des technologies de l’information et de la communication par les administrations publiques visant à rendre les services publics plus accessibles à leurs usagers et à améliorer leur fonctionnement interne.

Il ne s’agit pas seulement de mettre en place des portails web gouvernementaux pour accéder aux différents services administratifs, mais de revoir l’ensemble des processus administratifs,  de procéder à la digitalisation de ceux-ci, et de mettre en place les interactions (numériques) entre ces différents processus.

Une stratégie e-Gov a généralement des objectifs axés sur trois principaux points.

Les objectifs d’une stratégie e-Gov

La digitalisation des processus administratifs

  • La mise en ligne des services administratifs au profit des citoyens, des entreprises
  • L’automatisation des processus qui engendre la réduction de la corruption, la transparence et in fine la bonne gouvernance
  • La réduction des coûts de traitement de l’information pour les services administratifs

Des services orientés vers les citoyens

  • L’amélioration de la qualité des services par la réduction des temps de traitement
  • La participation active des citoyens aux décisions et actes de leur pays
  • Un canal de communication des gouvernements à destination des citoyens
  • La prise en compte de la protection de la vie privée

La connexion des différents entités publiques (les administrations) et privées (les entreprises)

  • La promotion de l’interaction et du travail collaboratif entre les différents services administratifs
  • L’amélioration de l’interaction et du travail collaboratif entre les différentes administrations et les entreprises

Quelques principes à prendre en compte dans une stratégie e-Gov

  1. L’open Source

Par le fait que les solutions Open source ont peu ou pas de coûts de licences ou de maintenance

Les codes sont ouverts, permettant une amélioration continue des solutions en toute indépendance vis-à-vis d’un quelconque éditeur.

On ne se limite pas uniquement aux systèmes d’exploitation (nous avons tous en idée les serveurs Linux), l’offre open source est riche et variés dans le BIG Data avec   Hadoop par exemple, dans les bases de données avec du PostgreSQL, du MySQL,  MongoDB, Cassandra, dans le  cloud Computing avec OpenStack, dans le matériel avec Open Compute.

L’offre Open-Source pourrait faire l’objet d’un article à elle toute seule.

  1. Des API ouverts

Pour permettre une communication entre les différents processus administratifs, l’exigence d’avoir dans tous les systèmes qui sont développés des interfaces de communication (API) ouverts qui vont permettre à différents processus ou systèmes d’échanger des informations.  Ces API ouverts vont permettre le développement de web services, qui faciliteront des échanges de données entre par exemple l’administration fiscale et l’administration foncière ou le registre de l’Etat Cicil.  Les standards web services de type SOAP ou REST à prendre en compte.

  1. Les opportunités du Cloud Public

En tenant compte de la sensibilité des services ou des informations traitées par les processus, l’option Cloud Public est à considérer.  Une analyse de risque permettra  de définir si le service est éligible ou pas à être hébergé dans un Cloud Public. Juste en rappel quelques atouts du Cloud Computing :

  • Investissement initial faible : pas de serveur ni de logiciel à installer, pas de réseau à étendre, pas de formation exploitant à acquérir.
  • Réduction des délais de déploiement : économies de temps dans les phases de paramétrage (pré-packagé) ; intégration technique facilitée par la mise à disposition des ressources matérielles et humaines ; mises en place progressives (par module fonctionnel) facilitée par le modèle SaaS
  • Impact financier : le Cloud Computing est une charge de fonctionnement et non de l’immobilisation
  • Meilleure maîtrise des coûts : maintenance intégrée au modèle locatif ; mises à jour de version transparentes (incluses dans l’abonnement) ; support optimisé pour l’éditeur/la SSII qui peut accéder en ligne à l’application défectueuse
  • Implication plus forte et permanente de l’éditeur/du prestataire : tenu par des engagements de qualité, de disponibilité, de sécurité, d’évolutivité du produit dans le temps ;
  • L’allocation dynamique de capacité, permettant en particulier de s’adapter aux pics de charge.
  1. 3A (Anywhere, Anytime and Any device)

La domination du monde PC par rapport au monde du mobile est derrière nous. Depuis 2014, le nombre d’utilisateurs se connectant à Internet en utilisant un terminal mobile a dépassé le nombre d’utilisateurs se connectant avec un poste de travail fixe.  L’activité Internet à partir des mobiles est de plus de 60%. Le marché du mobile est en croissance alors que celui du PC est en décroissance. Toute stratégie e-gov doit tenir compte de cette donne, comment faciliter l’accès aux services et applications depuis n’importe quel terminal mobile. 

Il est donc essentiel que toutes les applications soient développées pour un usage web et mobile en priorité, donc responsive design.  Le Responsive design est une approche qui vise à l’élaboration de sites web offrant une expérience de lecture et de navigation optimales pour l’utilisateur quelle que soit son terminal (smartphones, tablettes, Desktop,  Laptop, etc..).  

Les clients lourds, les pluggins du type Flash, Java, Silverlight, ActiveX sont à proscrire.

Les développements d’application doivent se faire en HTML5 dont les spécifications ont été finalisées le 28 Octobre 2014.  Cette nouvelle mouture permet non seulement de mieux intégrer des fonctionnalités interactives mais aussi de proposer des contenus plus riches sans avoir systématiquement recours aux plugins cités avant.

  1. Des standards et « Best practices » communs

Il est également essentiel de pouvoir parler le même langage pour pouvoir mieux communiquer entre administrations.  Pour cela donc il est recommandable d’utiliser les mêmes standard ou  les mêmes « best practices »

Que se soit pour la gestion des services IT avec le standard ITIL, la gouvernance des systèmes d’Information avec COBIT, la gestion des projets avec PMI ou Prince2, la sécurité avec ISO/IEC 27002:2013, le développement des applications avec des standards ISO 9000 et des approches agiles comme SCRUM

  1. La Sécurité par design

En portant les services administratifs sur Internet, on s’expose à des cyber attaques qui peuvent paralyser tout un pays. Au vu de ces attaques de plus en plus sophistiquées, toutes les applications ou tous les services devront par design incorporer les 5 principes de la sécurité à savoir :

La confidentialité : Le but est de s’assurer que seul la personne qui est récipiendaire du message pourra lire le message et ainsi donc on assure la protection de la vie privée des citoyens.

L’intégrité : Le but est de s’assurer que le message envoyé n’a pas été altéré de manière volontaire ou involontaire par des personnes non autorisées.

La disponibilité : L’objectif de la disponibilité est de garantir l’accès aux services en tout temps et tout lieu

La non-répudiation : Ceci est la garantie qu’aucune des deux parties dans le cadre d’un échange ne pourra assuré ne pas être l’auteur du message.

L’authentification : L’assurance que chaque personne faisant parti de l’échange est bien celui qu’il prétend être.

  1. Les achats groupés

Privilégier les achats groupés de matériels et de logiciels pour bénéficier de l’effet volume et donc de prix plus attractifs.  

Le coût d’achat  effectué de manière autonome pour l’acquisition de  postes de travail par exemple  pour une dizaine d’administrations   reviendra plus cher que si  un achat unique et groupé  est effectué.  Et au final c’est le même budget étatique qui est grevé.  Une centrale d’achat à mettre en place. Ca ne va forcement faire plaisir à certains acheteurs qui devront déléguer leur responsabilités

  1. La mutualisation des services, des moyens techniques et humains

Pour le budget de l’Etat,  il n’est pas toujours opportun de voir chaque administration monter et financer son propre projet pour la mise en place d’une application ou d’un service. Les besoins sont très souvent identiques d’une administration à une autre. Le même système de gestion des ressources humaines ou de gestion budgétaire peut être utilisé d’une administration à une autre. Pourquoi recréer la roue si elle existe déjà. Il faut savoir réutiliser les éléments ou composants déjà développés.

Il en est de même pour les centres de données ou les Datacenters. Quel gâchis de voir chaque administration développer son propre Datacenter (ou salle serveurs) alors qu’au niveau gouvernemental, des Datacenters étatiques géré par une équipe unique permettraient non seulement de faire des économies sur le plan des investissements ou des frais de fonctionnement, sur les moyens humains également. On pourrait aboutir à ce que certains ont nommé des Clouds Souverains ou Gouvernementaux.

Les facteurs clés de succès

Pour la réussite d’une telle démarche certains points sont à prendre compte :

  • Un engagement et un soutien au plus haut niveau de l’Etat, responsables politiques, dirigeants
  • La compréhension des hauts responsables des effets de la réforme, de leurs risques et leurs avantages
  • L’implication des agents publics qui doivent aussi comprendre leur rôle et leurs responsabilités
  • La formation des cadres et agents publics
  • La communication et « l’évangélisation » des citoyens aux avantages qu’ils gagneront en utilisant les services
  • La  capacité des unités administratives à évoluer vers l’ouverture, le décloisonnement, le partage d’information et des connaissances
  • Des autoroutes numériques de la communication densifiés avec les réseaux haut débit fibres, des réseaux mobile 3/4G et bientôt 5G
  • Le temps nécessaire pour opérer une réforme aussi profonde
  • Et pour finir les moyens financiers

Quelques idées de projets pilotes

Ici je propose quelques idées de projets pilotes, la liste n’est pas exhaustive.

  • Un système/service de communication unifiée composé d’un système de messagerie électronique pour l’ensemble des agents et cadres des administrations publiques, ce qui accélérerait le traitement de certains processus et augmenterait la collaboration entre ceux-ci.   L’adresse Email serait au même titre que le numéro matricule de l’agent son identifiant.  Comme c’est  parfois le cas dans le secteur privé, la création de l’adresse Email précède le numéro matricule. Au système de messagerie, on pourrait rajouter un système de téléphonie IP ou de visioconférence, un annuaire électronique. Des formulaires électroniques de contact peuvent être mis à disposition des citoyens pour leurs démarches administratives
  • Un portail Internet E-GOV unique à partir duquel les citoyens ont accès à l’ensemble du catalogue des services disponibles. Après authentification, le citoyen aurait accès par exemple à sa situation fiscale, etc..
  • Un système d’informations foncières  qui va permettre de sécuriser les transactions foncières en mettant à la disposition les données du registre foncier. Un lien avec le système fiscal permettrait également à l’Etat d’augmenter et sécuriser ses recettes fiscales
  • Un portail pour la prise de rendez-vous pour l’établissement des passeports ou des cartes grises de véhicule
  • Et bien d’autres idées encore ….

 

Pour finir exemple du portail gouvernemental tanzanien :

Pour aller plus loin :

https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Compare-Countries

12 Méthodes de management hors normes applicable à toute entreprise: Le modèle Google

Je viens de lire avec un très grand intérêt ce livre écrit par Bernard Girard qui est consultant en management, chroniqueur radio, conférencier, auteur de plusieurs livres sur le management.

Google n’est certainement pas un modèle pour toutes entreprises, mais il ne faut pas hésiter à s’en inspirer, de l’explorer plus que de le copier. Ces 12 méthodes que je vais lister ne conviennent pas à tous, mais on peut les adapter à son environnement, on peut s’en expirer et voir même les améliorer.

  1. Ne sélectionner que les meilleurs

Google investit énormément dans le recrutement, contrairement à pas mal d’entreprise où le département des ressources humaines est souvent le parent pauvre, ici on a une machine impressionnante dont le but est de recruter les meilleurs (des titulaires de PHD, des ingénieurs sorties de meilleures universités pour la plupart).

Ce proverbe de Ram Shriram est à retenir : « Recrutez des cadors et ils recruteront d’autres cadors. Si vous recrutez des gens moins bons, ils recruteront des médiocres ou des mauvais »

  1. La règle des 20%

Dans le but d’acclimater le type de motivation venu du monde Open Source à celui de l’entreprise, et de conserver ces esprits brillants, Google a introduit une organisation du travail qui est la suivante :

  • 80% du temps de travail consacré à la mission qui leur a été confiée et pour laquelle ils sont payés
  • 20% dédié à des recherches personnelles

C’est l’une des pièces maitresses de cette machine à innover qu’est Google, car elle est la première bénéficiaire des innovations développées pendant le temps dédié aux recherches personnelles.

Il faut souligner ce système de « peer review », qui permet à un employé qui a développé une idée de la proposer à ses collègues. Si ceux la trouve pertinente alors cela aboutit à un projet financé par Google. Ce qui incite l’employé à donner la priorité à des idées qui peuvent intéresser Google et à travailler sérieusement ; il y va de sa réputation

  1. Privilégier la motivation intrinsèque

Comme évoqué avant Google utilise les « peer review », il s’agit pour une équipe qui a developpé un projet de le présenter pour validation à des collègues d’autres départements, là où dans d’autres entreprise cette tâche est dévolue à la hiérarchie.

Ici nous avons la mise en place d’une hiérarchie parallèle, basée sur la performance technique et la réputation.

Eric Schmidt l’ancien PDG de Google de 2001 à 2011 souligne qu’il faut trouver les moyens d’offrir des promotions à des ingénieurs sans pour autant en faire des managers, car la plupart ferait de mauvais dirigeants

  1. Comme un couteau Suisse

L’innovation est l’affaire de tous chez Google, chacun des collaborateurs peut avoir une idée originale qui mérite d’être approfondie. Ca été le cas pour Google News, inventé par Krishna Bharat, un ingénieur d’origine indienne.

Google va chercher les idées là où elles se trouvent, chez ses ingénieurs comme nous l’avons vu, dans les universités, chez ses utilisateurs, dans le monde de l’Open Source.

Chacun des outils ou applications développés par Google est autonome, il ne se substitue pas à l’existant, il l’enrichit et le complète. Cette approche réduit la complexité et limite le coût de maintenance des logiciels

  1. Multiplier les métriques pour mesurer l’activité

Les dirigeants de Google ont mis leur puissance de calcul au service de leur gestion quotidienne, en exploitant les multitudes de données recueillis à travers l’activité des utilisateurs.

De nombreux indicateurs sont mis en place et permis de suivre au quotidien l’évolution de l’entreprise

  1. De petites équipes

Google privilégie l’agilité, la réactivité, légèreté des équipes, et est très économe en manager.

Le modèle d’organisation de Google est basé sur de petites équipes à qui on confie des projets à objectif limité et à échéance proche, rarement plus de six semaines.

Les petites équipes aident à aller plus vite, à aller à l’essentiel, à partager ce que l’on fait, à réduire les coûts de contrôle.

Google a choisi des équipes de trois à six personne.

Le patron d’Amazon a coutume de dire que toute équipe qu’on ne peut pas nourrir avec deux pizzas est trop importante

  1. Une coordination par la technologie

Tous les outils collaboratifs développés par Google sont mis en œuvre en interne pour échanger rapidement des idées, des projets, des informations. De nombreux blogs animés par des employés qui partagent des idées, des informations, des liens vers des projets

  1. Donner en toute circonstance la priorité aux utilisateurs

La philosophie de Google tient en dix points dont la première est : « occupez-vous des utilisateurs et tout le reste suivra. » Google a une stratégie axée sur les utilisateurs et néglige l’analyse de la concurrence dans sa réflexion stratégique

  1. Automatiser les relations commerciales

L’essentiel du chiffre d’affaire de Google se fait de manière automatique sans intervention d’un commercial. Cette solution permet de réduire considérablement les coûts de transaction et permet d’atteindre des clients que personne ne serait allé voir, parce que trop petit

  1. Exploiter la bienveillance des communautés

Gravitent autour de Google un ensemble de communautés d’utilisateurs qui traitent régulièrement de Google, de ses activité, de ses nouveautés, ..

Ces communautés jouent un rôle déterminant dans le succès rapide de Google. Là où des entreprises font appel à des études de marché, Google peut se contenter d’écouter des bruissements des idées, des mots qui s’échangent au sein de ces communautés.

  1. Distribuer largement les données sur les comportements des utilisateurs

Partager et décentraliser les données numériques pour alimenter les échanges entre ingénieurs et favoriser une culture d’entreprise fondée sur la rigueur

  1. Offrir à la clientèle des prix justes basés sur un système d’enchères permanentes

Des enchères permanentes construisent des prix toujours conformes au jeu de l’offre et de la demande. Ce qui rend inutile les études sur les tarifs et évitent les protestations des clients

 

Pour aller plus loin :

Le modèle Google, 12 méthodes de management hors normes applicables à toute entreprise

Auteur(s) : Bernard Girard, Editeur(s) : M21 éditions, Nombre de pages : 216 pages

Date de parution : 01/03/2008 (2e édition), EAN13 : 9782916260112

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